晓多科技：把AI客服做成行业专家

“我想买一辆SUV”“车子价位大概在20万左右”“帮我预约一下周五的试驾”……这是我们线上买车时可能会经历的场景，而与我们对话的，往往并不是人，而是客服机器人。近年来，人工智能客服机器人日渐成为各个行业的刚需，成都晓多科技有限公司（以下简称晓多科技）正是这个领域的领跑者。

作为率先将人工智能技术引入客户服务领域的企业，晓多科技深耕人工智能客服应用场景多年，始终坚持务实的精神，持续升级其核心技术。目前，公司已覆盖运营商、政务、教育、电商等多个领域，累计为客户服务超过90亿次。近日，晓多科技顺利完成B轮融资。

抓住机遇，开创行业之先

晓多科技创始人江岭从北京大学人工智能专业硕士毕业后，便进入百度负责核心自然语言处理和机器学习研究。一直以来，他深耕于人工智能领域，研究算法搜索，对相关前沿技术非常熟悉。

2012年，江岭在一家电商公司任职，公司的流量非常大，同一时间常常有几百号客户咨询，工作人员完全接待不过来。当时，江岭想到将自己以前接触的人工智能技术应用于客服行业，便可以很好地解决这个问题，于是开始了他与客服机器人之间的创业故事。

“当时市面上大多产品还在用关键词匹配技术，因为是基于语句片段做识别和匹配，所以常常断章取义而导致出错。”在调研了市面上所有相关产品后，江岭发现当时的产品都非常死板机械。通过对技术进行缜密分析，江岭认为凭他掌握的人工智能技术，可以让客服机器人表现得更好，于是他带领团队经过几个月的研发，开发出基于一个整句完成识别的技术，成功研制出行业内第一代基于人工智能技术的客服机器人，上线后帮助公司提升了40%的客服效率。

看到这个方向的巨大潜力，江岭迅速抓住机遇，把技术对外产品化，因为扎实专业的识别技术，产品对外发布后，市场反响强烈，短短半年时间就积累了上千家企业客户。2014年，为继续把人工智能客服机器人产业做大，江岭带着当时的核心技术团队正式成立晓多科技。

专注务实，凭业务说话

江岭是一个典型的工科男，沉稳话少，思维敏捷，简单、专注而务实。这种气质也伴随着公司的产生和发展，对晓多科技的公司文化产生深远影响，进而也影响到产品的呈现。

2015年，晓多科技成功获得百度创始七剑客之一王啸的天使投资。“一般会讲故事的项目容易融到钱，但当时晓多科技并不擅长讲故事、讲情怀，全凭扎实的数据和业务说话，也顺利获得了融资。”江岭告诉记者，因为对务实的追求，让晓多科技更专注于自身的商业价值。

那是在杭州梦想小镇的路演上，江岭第一次在大庭广众下介绍晓多人工智能客服机器人。直面台下两百多位投资人，即便来回演练了几十遍，江岭依然很紧张，一度想让别人代为上场。“那时候路演跟现在不太一样，搞得很热闹，还有创业者在台上跳舞展示才艺，我一看这样，更不想上台了。”江岭说。但路演完后，很多投资人被江岭务实的演讲所打动，纷纷表示对项目很感兴趣，反而那些搞得很热闹的项目，没得到什么反馈。

“对投资人来说，创业这件事最关键的地方，依然还是产品过硬的技术和品质，商业价值要经得起推敲，花里胡哨，没有大用。”经此一役，江岭感触颇深，并坚持把务实应用到公司日后的产品更新升级中。

技术为先，实现持续领跑

晓多科技成立之初，阿尔法狗尚在襁褓，人工智能还是个新鲜名词。2016年，随着阿尔法狗的推动，人工智能技术开始火爆，越来越多以人工智能为基础的客服机器人公司成立。与竞争对手相比，成立于2014年的晓多科技拥有明显的抢跑优势，江岭感慨：“不是因为风口来了，我们才去蹭风口，而是我们站立的地方，成为了风口。”

面对客服机器人赛道上不断增加的竞争对手，之前有大量技术积累的晓多科技显得沉稳而自信，在竞争对手用机器学习复现时，晓多科技正着手打造深度学习引擎，在竞争对手开始研究深度学习时，晓多科技已在尝试迁移学习。江岭说：“技术上的持续升级，是晓多科技一直保持领跑优势的底气。”

“前两年，一个企业的客服机器人往往需要服务数量庞大的各种商家和消费者。”江岭说，其中庞大的数量可以解决，但不同商家是不同品类，有不同特色，在专业性方面机器人就服务得不够深入。2018年，晓多科技发布第四代技术引擎，将产品从认知向决策升级，通过客户画像和建立行业规则，打造高度匹配客户需求的产品。“我们把语义模型这个人工智能的核心引擎分为3层，最底层是通用模型层，有各行各业全品类的通用数据；第二层是行业模型层，通过细分出30个行业，用专业的行业模型服务不同行业客户；面对具体客户更特殊的需要，我们又开发了客户业务模型。”江岭说，这样一个架构通过通用模型层和行业模型层的积累，降低了服务某一个具体客户的成本，让客户体验得到优化。

“以前客服机器人只有一个对话能力，如今晓多科技正在将客服机器人变成一个行业的专家，这其中技术的迭代改进，都是以客户为中心。”江岭说，不管市场怎么竞争，技术的所有创新和竞争力都来自于更好地服务客户，没有更多技巧。