企业如何才能提升服务品质，实现精细化管理？

【专家解说】：　　内容提要 　　企业的全面质量管理是管理学、统计学、市场营销学、人力资源管理学集合在一起充分合理运用的一门管理方法。它不仅带来企业质量产品得到提升，对于整个企业在价值链中的提升有着莫大的益处，也是企业长期发展源动力，更是现代企业在此次金融危机中突出重围的关健。长期以来，我国的民营企业从小作坊起家，企业的产品质理管理跟不上企业发展的瓶颈尤为明显。本文从此入手，分析，研究目前民营企业中质量管理存在的主要问题，对于民营企业未来的质量管理改革必要性和针对性提出相当的见解。 　　本论文分为三个部分 　　第一部分，对于全面质量管理企业全面质量管理的概念及重用性做了说明. 　　第二部分，对我国民营企业全面质量管理的运行中存在的弊端作了阐述. 　　第三部分，民营企业全面质量管理运行中弊端的解决对策. 　　浅析全面质量管理在民营企业中的运用 　　一、企业全面质量管理的概念及重用性 　　（一）全面质量管理的概念 　　全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。全面质量管理内容和特点，概括起来是“三全”、“四一切”。“三全”——是指对全面质量、全部过程和由全体人员参加者的管理。 “四一切”——即一切为用户着想，一切以预防为主，一切以数据说话，一切工作按PDCA循环进行。 　　全面质量管理(TQM)的定义是指为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。 　　（二）全面质量管理的重要性 　　随着我国加入WTO多年，我国的民营企业在很多方面都要跟国际接轨。如果我们质量管理水平不能跟上国际的水平，我们的制造业将永远停留在初级水平，而不能有质的飞越，也会被产业结构调整所淘汰。另外从企业的成长历程来看我国的民营企业是从家族企业的创建开创事业出来的。不可否认发达国家许多家族企业都带有家族色彩，但是其管理层的革新已经改变了其价值观念，不光在企业管理采用了科学决策程序，在人员任用上更是聘请职业经理人来打理其公司。从以上的现实情况可以看出我国的民营企业必须切实推进全面质量管理应该有强烈的紧迫感及使命感。而且全面质量管理的重要性已经在此次世界金融危机中显现出来。如温州有部分档次低的，没有核心价值，靠价格取胜的工厂已经陆续关闭工厂。质量要求的提高，也是由于我国居民消费水平的提高使得老百姓更加注重产品的质量及安全。而要做到质量的提高，就必须实行全面质量管理。只有实行了全面质量管理，企业的质量管理水平才可能进一步提高，才可能跟上国际的水平。全面质量管理的运用可以提高产品的质量，质量目标朝着更高的方向发展。全面质量管理中统计手段的运用，改善了产品设计方案，先期降低了失败成本及后续因产品设计问题而引发的一系列成本优化。全成质量管理的运用，加速成了生产流程，使流程加优化简洁。全面质量管理的深入开展，鼓舞员工的士气和增强质量意识。全面质量管理运用，改进了产品售后服务，使得客供关系更加紧密，使客户对于所供产品更加信赖感。全面质量管理的运用，还可以提高市场的接受程度及认知程度，降低经营质量成本和现场维成本，减少经营亏损，从而使企业的效益提升。另外全面质量管理的运用还可以减少责任事故，从而保证企业的和谐与社会的稳定。由此可见全面质量管理对企业的发展起着非常重要的作用。 　　二、我国民营企业全面质量管理的运行中存在的弊端 　　（一）误把ISO标准当作全面质量管理的上方宝剑 　　现在，很多民营企业还是把IS09000标准当作申请的过程，虽然按照1S09000标准操作，质量有了提高，但企业的文化并未因此而改变，领导也并没有全身心地投入。把ISO当作了标杆当做了一个噱头。而且，尤其需注意的是TQM中所定义的质量是一个多维的概念，它不仅与最终产品有关，并且与组织如何交货，如何迅速响应顾客的投诉等都有关。因此，我国民营企业要真正贯彻全面质量管理，还有很长的路要走，需要在流程、技巧、技术支持、培训系统、企业价值观和文化等都做一个全面的改进。ISO只是一个框架，好比造房子的一个空壳，提供必要的建设标准，里面实际家俱要靠企业自行去优化，调整。每个企业的情况不同，经营理念不同。因此把ISO标准作为全面质量管理的上方宝剑是不合理的。 　　（二）质量管理中缺乏全员参与 　　我国民营企业里面的员工往往认为质量管理是少数人的事情，而与组织的其他人员无关。而实际上，质量管理是包括组织、决策、控制、领导、激励等基本职能和预测、调研、计划、策划、咨询、协调、沟通、指导、执行、制度、监督、考评、培训、任用、选拔及竞争、公关、广告、营销等主要功能相互结合、相互影响的有机体系和过程，制订并执行规章制度只是质量管理的一个重要方面。另外，质量管理也不是组织中某几个人的事，而是组织中全体人员的事。管理者是管理的主体，被管理者是管理的客体，只有两者相互作用和影响，才会形成一个完整的管理过程。《细节决定成败》的作者汪中求认为，全世界最难管的就是中国人，因为中国人都很聪明。有四个词很关键，也容易模糊：聪明、精明、高明、英明。聪明就是能正确感知世界；精明就是急于表现自己的聪明，现代社会大多数人精明；善于掩饰自己的聪明叫高明；能够左右高明的人叫英明。而中国企业里面往往是精明的人太多，高明的人太少，英名的人基本上没有。中国企业的员工，往往是聪明的员工,把精力放在分析规则上，去寻找规则的漏洞，去违反规则。这样的员工一多起来，企业往往就管不下去了。这样的问题在企业中屡见不鲜。 　　（三）企业在基础数据管理方面缺乏必要的管理及维护 　　基础管理好比是蹲马步。我国民营企业的管理基础还没有做好，甚至连经理人自身的岗位职责，要做什么事都说不清楚。企业在制定很多决策时，没有科学的依据，没有真实的市场信息，有的是靠一两个人坐在办公室里，凭借想象力来的。这样的决策，会在今后的工作中造成问题重重，难以解决。一时一个政策，计划没有变化快，企业朝令夕改，犹如重复建设，这样的企业很难做长久。 　　企业基础数据管理更是一塌糊涂，没有一个成熟的文件体系去支撑。要得到先前的数据，都因为资料的丢失，而找不到。这样作为经理人只能依靠资历经验凭空制定个决策出来。导致做出的决策，轻者不合符合企业实际状况，遇到执行难，重者，使企业产生很大的内耗，增加失败成本。这就为何现在上规模的民营企业越来越重视导入ERP系统进行基础数据管理的原因。 　　（四）在质量管理方面的经验论 　　很多民营企业认为管理主要靠经验和实践，管理是"无师自通"或"存乎一心"的事，轻视先进管理工具和方法对实践的指导作用。因此，在实际管理过程中既不注重学习新知，也不注意及时将经验升华为理论，造成管理粗放、经营短视，多凭主观决策、靠运气行事。往往导致企业管理效率不高、绩效不佳。我国的民营企业非常缺少管理的工具和方法。我们企业的制度建设、管理规则非常抽象笼统。很多企业员工手册的第一条是"热爱××公司"，剩下的也都是些口号和空话。这是一本没有用的手册，连最基本的做事原则和方法都没有，而企业中这样的薄弱环节不胜枚举。 　　三、民营企业全面质量管理运行中弊端的解决对策 　　（一）民营企业正确认识TQM的重要性 　　在民营企业家眼里，我们的公司通过ISO认证了，就代表我们的质量是可以信赖的，可以满足客户的要求。做为最高层的领导应该打消这样的理念，要清醒的认识到ISO只是一个企业与其客户合作的门槛。就譬如汽车行业需QS9000认证，这是美国的三大汽车巨头——通用，福特，克莱斯勒公司为其供应链而设计的进入该行业的门槛，规定做为其供应商需要的文件及技术支撑，从深度意义来讲就是规定做为其零部件供应商的规模。 　　TQM则是企业走向良性发展的良药，需要全员的参与，提高全员的品质意识的，企业才能走向永续经营。质量管理大师戴明曾做过“红珠”实验，得出结论是：管理者要为质量不好承担最主要的责任，质量不好更多是管理系统造成的，而不是由某些“不良员工”造成的。所以质量是企业最高管理者必须要关心的首要大事，做好质量也必须从企业全系统去考虑、去着手，全面质量管理强调的就是全员、全过程、全方位地对质量进行管理。 　　诚然，我们也不能忽视ISO9001给设定的框架，ISO是标准，是TQM的基石，企业的ISO认证有助于TQM的实施。TQM的能动性加上ISO的框架保证两者相结合才能实现最高的质量、最低的成本，通过持续改进使得企业始终处于最佳实践的前沿，这也是我国民营制造业必由之路。 　　（二）成立QCC小组实行全员长期的质量改善 　　QCC英文全称QUALITY ConTROL CYCLE，中文译作“品管圈”，它是由日本质量管理学的权威石川馨博士于1962创立，亦指同一工作现场、工作性质相似的基层人员自发地进行品质管理的活动时组成的小组称为品管圈。这个小组做为全面质量管理的一个环节，在自我启发和相互启发下，灵活运用各种QCC手法，全员参加，对自己的工作现场不断地进行维持与改善的活动，称为品管圈活动。 显然从QCC活动跟企业员工全员参与有着密切的关系，活动的过程比口号更加重要，而我国的民营企业总是把QCC当作口号,缺乏团队的合作性及规范性。 　　规划好QCC活动圈可以从以下几方面入手： 　　1.确立圈员，可以在同一部门或者性质相同的部门间来选择人员； 　　2.主题选定,通过必要的脑力激荡,成员提出在工作迫切需要改善的问题,经常出现”断头情况”的问题，掌握现状； 　　3.目标设定,把此问题的改善设定一个要达成的指标； 　　4.原因进行深入的分析； 　　5.对策的制定及解决； 　　6.效果确认及成果方布。我国的民营企业只有切实按照这样的流程去做才有可能将质量有着长期的改善，相信解决问题的方法总比问题多。据不完全统计，从1979-2008年的30年中，电子行业累计完成QCC小组成果151276个，共创经济效益约1090863万元。 综上所述，QCC是一套被公认有效解决问题的模式，它不仅消除制造业中有关品质的问题，并且早已解决为达成企业所设定目标的相关各项问题，因此开展QCC活动对于促进企业的管理的良性循环启到积极的意义及作用，对于提升企业全面质量管理也是相当重要的一环节。QCC注重全员参与，这与企业全面质量管理的理念是相符合的，把员工个人发展愿望集合成企业的发展动力，鼓励优秀的员工与企业一起成长，培养了员工对企业的忠诚度，提升员工发现问题、分析问题、解决问题的能力。QCC在问题分析及解决方案上不可否认会用到许多数据，如何整理及提取有效的数据,对于整个QCC活动取得进展起到直接的作用。 　　（三）建立相应的内控制度做好基础数据统计 　　1、成立相关部门及组织相关人员专项专门管理，指定专人对文件进行切实有效的管理，有利于企业数据资源的保密性及因此导致数据管理的流失。专人专职此点可以写入企业管理职务说明书，对其工作岗位进行定义，必要的时候可以对其员工签属保密协仪，有其制约因素的存在。 　　2、建立相应文件内控管理流程，对文件按机密等级进行分类处理。对于整个文件系统进行编码统计，发放文件做好登记。形成一套属于企业自身文件编码规则，可以使企业人员尽快找到该文件，也不会因为人员的离职造成文件找不到的现象。这就是文件的可追朔性，此要求在ISO文件中有明确的阐述。如何操作好适于当前企业的文件管理系统，是要靠企业相关单位人员集思广义。群策群力找出一个适合企业的方案来。 　　3、建立文件的内部稽核制度，文件的各个环节的流通容易造成文件的缺失、遗陋、损毁，这时需要定期对企业内部的文件进行有效的稽核。按内控管理流程进行部门与部门之间文件的审查。此活动可以分季度作相应的检查。此外ISO外稽也会做年度的审核。稽核出来的缺失项要尽快解决，已防下次在重复发生，此点在我国的民营企业中经常发生，只有临时的解决对策，临时抱佛脚。但问题后续始终困扰。因此，对于我国的民营企业要做到全面质量管理就必须建立文件的内部稽核制度。 　　4、定期整理文件，做好6S工作。6S：指的是由6S的SEIRI（整理）、SEITON（整顿）、SEISO（清扫）、SEIKETSU（清洁）、SHITSUKE（素养）和英文SAFETY（安全）企业推行6S的好处，使办公、加工现场宽敞明亮，待检、合格、不合格、安全区域标识醒目，仪器、仪表、设备检定、操作记录正确，现场使用的文件清洁、规范、有效6S活动不仅提升了职工素养，也提高了企业效益，更重要的是时时督促人们按照6S标准，去做好每一件事情，杜绝不合格现象的发生。最重要的一点是使企业的效率和效益得到提升，使得员工积极性提升，从而降低企业的运营成本。 　　（四）在全面质量管理中充分运用统计手法 　　在我国质量管理中经验论导致血的教训经常发生，未对事件进行深入有效的分析就决策进行，把问题解决，从而导致另一问题的产生，周而复始重复劳动。 　　我国的民营企业可以从以下几个方面做质量方面的管控，同时也充分运用了统计手法。 　　1、质量问题预防的动作 　　等发生质量问题，企业的失败成品已经产生，这样对于企业来说损失会很惨重。这就需要引入FMEA进行先期的失效模式效率分析。FMEA（失效模式与影响分析）FMEA 是由美国三大汽车制造公司（戴姆勒－克莱斯勒、福特、通用）制定并广泛应用于汽车零组件生产行业的可靠性设计分析方法。其工作原理为：（1）明确潜在的失效模式，并对失效所产生的后果进行评分;(2)客观评估各种原因出现的可能性，以及当某种原因出现时企业能检测出该原因发生的可能性;（3）对各种潜在的产品和流程失效进行排序;（4）以消除产品和流程存在的问题为重点，并帮助预防问题的再次发生。例如宇通公司就是因为充分运用FMEA，使得宇通客车始终维持在高品质阶段。 　　2、企业流程环节上制程质量管控 　　（1）IQC进料检阶段制程管控，用到的统计手法为抽样检验计划，我国的部分民营企业采用GB2828及MIL-STD-II美军的抽样计划检查，按照检测作业指导书的每项要求进行检查。这个动作对下道工序影响不言而喻，起到警卫员的作用。合理的选择抽样计划对于先期物料质量管控有深入的影响，也是全面质量管理重要的一环。当然抽检计划并非任何场合都适用，有些可以作抽样检验，有些非得作全检不可，主要看检验群体的性质，数量，体积和大小，或检验所产生的经费或者检验方式而定。 　　（2）制程中运用统计手法进行质量管控。在产品检验环节需要用到SPC进行制程管制，SPC即统计过程控制（Stat tidal Process Control），是企业提高质量管理水平的有效方法。它利用数理统计原理，通过检测资料的收集和分析，可以达到”事前预防”的效果，从而有效控制生产过程、不断改进品质。统计过程控制SPC用更加直观方法显现出企业当中质量存在的问题，通过脑力激荡，鱼骨图分析原因，采取更直接的解决办法，使质量朝着稳定安全的指数上运行。目前我国现行的民营企业只不过把SPC当过场，这对于企业提高质量管理水平有很大的阻碍作用，因此民营企业必须深刻领会到SPC管理制程控制的好处，在制程中运用SPC进行质量管控。 　　（3）企业全面质理管理中QC七大手法的灵活运用。“七大手法”主要是指企业质量管理中常用的质量管理工具,有“老七种”和“新七种”之分。“老七种”有分层法、调查表、排列法、因果图、直方图、控制图和相关图；新的QC七种工具分别是系统图、关联图、亲和图、矩阵图、箭条图、PDPC法以及矩阵数据分析、过程决定计划法、箭线图法。不同手法应用不同的领域，需要活学活用，而非机械化的模仿，我国的民营企业当作一个图表为了好看，最终需要通过这些图表得出结论，分析问题，解决这些问题。统计的好处在于使问题集中化更易识别。这就需要我们加强统计方法的培训，“功先利于事,必先利其器”。掌握正确的方法，正解的工具我们才能找到问题症结所在。 　　3、测量系统分析(MSA)在企业全面管理中运用。 　　诚然我们量测数据的准确性，对于我们用统计制程手法分析问题的准确性起到关健性的作用。分析用的数据必须来自具有合适分辨率和测量系统误差的测量系统，否则，不管我们采用什么样的分析方法，最终都可能导致错误的分析结果。在ISO10012-2和QS9000中，都对测量系统的质量保证作出了相应的要求，要求企业有相关的程序来对测量系统的有效性进行验证。因此我们要对仪器作GR&R（Gauge Repeatability and Reproducibility）论证，来保证确保测量数据的准确性/质量，判定测量系统的误差。这对于后面结果分析的有效性起到关健重要。如果我们的量测的数据是错误的，那我们的分析就可能把我们带入另外一个圈子，问题将周而复始的产生，质量将永远不能改善，这在企业质量管理中经常发生。这就需我们对于目前的量测仪器作定期的检查，做好年检记录，这些规定在ISO标准书中有清晰的阐述说明及要求。 　　综上所述，企业，尤其是我国的民营企业，实行全面质量管理方法的合理运用，对于企业的未来、企业的成长性有着非常重要的作用。TQM不仅仅是一个口号，而要体现到行动上来。在国外公司，TQM成功的获取利益的案例已经屡见不鲜，这已成为不争的事实。显然我们有些制造业无法达到六个西格码管控，这也是我国企业为之努力的方向。国外一位著名的管理专家说过一句精彩的话：“优秀的公司满足需求，伟大的公司创造市场。”我国现在民营企业无法创造市场，那就让我们跟随市场，跟随着跨国企业，借鉴国外成功的全面管理，取其精华，弃其糟泊，实行全面质量管理，逐步提高我国民营企业的质量管理水平。