天然气呼叫中心系统研究与实现

【摘要】：随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低,呼叫中心系统已经成为一个统一、高效的服务工作平台,它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,采用统一的标准服务界面,为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,是企业运营不可或缺的一部分。 目前市场上大部分的呼叫中心系统都是面向电信、金融、邮政和物流等领域,拥有较成熟的业务流程,技术实现也相对成熟,然而这些高度定制化的呼叫中心系统,无法满足特殊行业业务需求,因此,设计一个需求可定制化且高效可靠的呼叫中心系统显得意义重大。 燃气企业在人们的日常生活中,有着不可缺少的地位,承担着重要的责任。由于面向庞大的用户群,燃气又是关系千家万户生活的必需品,每一位用户的电话都必须做出快速的响应,满足用户的需求。同时,由于经营的商品危险性比较高,对安全供气和用户的安全用气的要求及其严格。所以。在燃气企业信息化建设统一规划中,天然气呼叫中心系统、营收管理都是不可缺少的重要组成部分。作为燃气企业对外服务的窗口,客户服务呼叫中心就显的尤为重要。 本文针对天然气呼叫中心建设过程中存在的问题,研究了天然气呼叫中心系统的设计与实现。论文在阐述了企业信息化系统、呼叫中心等基本概念、原理和方法的基础上,介绍了天然气呼叫中心系统的相关技术,包括ACD自动分配技术、UniMedia中间件技术等；分析了天然气呼叫中心系统的系统需求和体系结构,分别利用实体联系图和数据流图对系统的数据和过程进行建模；给出了系统的应用架构设计,设计了系统多个不同功能模块和系统的具体实现方法；实现了天然气呼叫中心系统的功能需求和性能需求,满足客户的要求。 基于天然气呼叫中心系统在实际运行环境中的测试结果表明,天然气呼叫中心系统能够为客户提供满意的服务,以完善、高效、优质的服务来提高客户的满意度,增强自身的竞争能力,达到了预定的设计目标。 【关键词】：企业信息化 呼叫中心 工单处理
【学位授予单位】：西安电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：TP311.52
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-8
• 第一章 绪论8-12
• 1.1 选题背景及意义8-9
• 1.2 国内外研究现状分析9-10
• 1.3 论文工作内容10
• 1.4 论文组织结构10-12
• 第二章 相关技术概述12-20
• 2.1 企业信息化技术12-13
• 2.2 计算机网络通信技术13-14
• 2.3 ACD自动分配技术14-15
• 2.4 UniMedia中间件技术15-18
• 2.4.1 中间件体系结构15-17
• 2.4.2 基于keygoe中间件的热备技术17-18
• 2.5 本章小结18-20
• 第三章 天然气呼叫中心系统业务需求分析20-34
• 3.1 天然气呼叫中心系统基本业务陈述20-24
• 3.2 天然气呼叫中心系统需求分析24-27
• 3.2.1 多平台运行24
• 3.2.2 数据高度集成24
• 3.2.3 高度模块化24
• 3.2.4 支持分布式应用24-25
• 3.2.5 多语种支持及个性化用户界面25
• 3.2.6 高可靠性和安全性25
• 3.2.7 支持工作流程定义与重组25
• 3.2.8 面向个性化的设计25
• 3.2.9 支持智能化的信息处理和决策分析功能25-26
• 3.2.10 具备可扩展的业务框架,有标准的对外接口26
• 3.2.11 支持更广泛的应用终端26-27
• 3.3 天然气呼叫中心系统需求建模27
• 3.4 天然气呼叫中心系统过程建模27-34
• 3.4.1 静态数据30
• 3.4.2 动态数据30
• 3.4.3 数据分析30-34
• 第四章 天然气呼叫中心系统设计与实现34-56
• 4.1 系统设计原则34
• 4.2 系统特点34-35
• 4.2.1 系统功能特点34-35
• 4.2.2 系统技术特点35
• 4.3 系统总体设计35-37
• 4.3.1 B/S模式与C/S模式35
• 4.3.2 J2EE架构35-36
• 4.3.3 Oracle数据库36-37
• 4.4 天然气呼叫中心系统功能设计37-40
• 4.4.1 自动语音子系统37-38
• 4.4.2 停气公告管理子系统38-39
• 4.4.3 电话报修子系统39
• 4.4.4 维修管理子系统39
• 4.4.5 报表子系统39
• 4.4.6 系统管理子系统39-40
• 4.5 天然气呼叫中心系统数据库设计40-46
• 4.6 天然气呼叫中心实现46-54
• 4.6.1 系统接口实现46-50
• 4.6.2 自动语音子系统50-53
• 4.6.3 停气公告管理子系统53
• 4.6.4 电话报修模块实现53
• 4.6.5 自动语音服务模块实现53
• 4.6.6 维修管理模块实现53-54
• 4.6.7 报表模块实现54
• 4.6.8 系统管理模块实现54
• 4.6.9 天然气呼叫中心系统集成54
• 4.7 本章小结54-56
• 第五章 天然气呼叫中心系统测试及分析56-64
• 5.1 系统运行环境56-61
• 5.2 测试用例及过程61
• 5.3 测试结果分析61-63
• 5.3.1 负载性分析61-62
• 5.3.2 稳定性分析62
• 5.3.3 系统功能测试62-63
• 5.4 本章小结63-64
• 第六章 结束语64-66
• 6.1 工作总结64
• 6.2 工作展望64-66
• 致谢66-68
• 参考文献68-69

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