深圳“O2O”+智慧燃气渐入佳境

　　近年来，为提升服务质量、优化营商环境，深圳市燃气发展探索出了一套打通线上与线下服务的“智慧燃气‘O2O’模式”新模式，通过智能化、数字化转型，革新传统燃气业务办理模式，形成管道燃气服务可持续闭环管理。

　　记者了解到，2019年，深圳用气营商环境在全国排名第一。截至目前，深圳已基本实现窗口业务的线上办理，市民可以在线自助办理25项业务，惠及深圳居民类用户达229万户、工商业用户超1万户。

　　“O2O” 智慧燃气模式如何惠及用户？深圳智慧燃气发展又将为全国带来哪些借鉴经验？就此，近日记者开展了一系列采访。

　　用户体验欠佳

　　倒逼燃气探索智慧转型

　　“拨打深圳燃气抢修电话还不到20分钟，这不，抢修的师傅都已经到家门口了！”家住深圳市福田区梅林街道的陈女士感叹道。

　　服务速度快是深圳市民对于深圳燃气的一致评价，家住宝安区的市民王先生在接受记者采访时表示：“现在，新装燃气入户业务在手机上刷个脸即可完成，连家门口都不用出，太方便了！”

　　相关数据显示，截至目前，深圳全市范围内均可办理人脸识别燃气开户。

　　“深圳发展‘O2O+’智慧燃气模式最重要的动力就是用户对优质燃气服务的需求。”深圳市燃气集团赛易特公司云计算事业部副经理江龑对记者说。

　　江龑指出，虽然深圳的工商客户用气业务在全国保持着较高的服务水准，但对标国外先进城市，仍暴露出诸多短板。且随着各行业数字化、信息化的持续推进，燃气行业传统老旧的固定服务模式已无法满足用户对于高品质服务的需求。“用户体验欠佳就是最直接的体现。” 江龑说。

　　以一般工商业用户为例，记者了解到，在深圳，该类用户报装燃气通常只能通过电话咨询或到营业厅现场办理，服务渠道单一不说，用气申请、报装等环节手续也较冗杂，需要准备的材料繁多，导致办理时限长、效率低下。

　　而在燃气日常管理方面，“由于缺少统一的用户数据标准，无法利用数据开展科学、高效决策。” 江龑坦言，由于缺乏信息化的考核制度，单纯依靠人工难免会造成漏派工、重复派工等情况，造成用户体验较差，也制约了燃气运营环境难以实现进一步优化提升。

　　线上线下共享

　　形成燃气服务闭环管理

　　也正基于解决上述掣肘的诉求，深圳于2018年开始推出城市燃气优化用气营商环境解决方案——智慧燃气“O2O”模式，致力于向用户提供多渠道智能化的管道燃气综合服务，通过运用成熟的信息化手段，打通线上线下服务渠道，最大限度地整合现有信息系统资源，形成业务闭环管理。

　　“截至目前，深圳燃气高频业务现已全面转至线上办理，用户可以借助深圳燃气呼叫中心、微信公众号、微信小程序、网上营业厅和‘i深圳’APP等多个线上渠道自助办理管道燃气业务，实现服务渠道多元化。”江龑说。

　　据介绍，智慧燃气“O2O”模式最大的亮点就是能够实现对管道燃气服务业务生命周期内所有关键时间节点进行标识、分配与管控，并将用气咨询、电话调查、现场查勘、用户回访等过程进行统一，形成管道燃气服务可持续闭环管理。

　　为打破数据标准不统一导致的信息误导，深圳燃气借助该模式还开启了对用户地址、客户信息、图纸数据等信息的标准化收集模式，实现了工作任务现场核实，设计图纸、工程报价自动流转，线上线下数据共享，用户用气申请所需材料也由7项缩减至2项，还可实现向用户实时推送燃气报装进度、工程进度等信息，大大提升了服务效率。

　　力推透明化服务

　　深度融入“数字政府”共享平台

　　据了解，目前，深圳智慧燃气“O2O”模式已在全市广泛普及，覆盖795万人口。

　　谈及未来发展，江龑表示，深圳智慧燃气“O2O”模式下一步将强化打通线上信息核检手段，对方案设计、工程施工、通气点火等重点环节加强管理，持续简化用气报装流程，缩短用气报装时间，从各环节节约用气成本，为工商用户提供更高效、便捷的燃气综合服务。

　　“实现全流程业务办理数据智能交互、推动用气服务透明化是改善用户体验的必然要求。”江龑同时指出。

　　为此，深圳智慧燃气“O2O”模式还将持续优化和完善线上服务平台功能，全面推行线上自助办理管道天然气报装业务，实现用气报装和用户工程信息一次采集、自动流转、实时监控、及时提醒、超时预警和智能分析，深度融入“数字政府”信息共享平台，最大程度整合燃气服务领域全流程数据。（■ 本报实习记者 张金梦）