云南省2019年11月12398能源监管热线处理情况通报

:为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，切实发挥12398能源监管热线（以下简称12398热线）的作用，云南能源监管办（以下简称我办）依法履行监管职责，认真受理12398热线反映事项，现将本月处理情况通报如下：

一、基本情况

2019年11月，云南能源监管办12398热线共收到有效信息175件，环比减少15.05%，同比减少0.57%。

按诉求性质分类，投诉14件，占有效信息的8.00%；咨询142件，占有效信息的81.14%；表扬、求助、建议等其他方面19件，占有效信息的10.86%。

按反映渠道分类，12398电话171件，传真0件，电子邮件0件，留言4件，其他0件。（本月收到有效信息情况见表一）

表一本月收到有效信息情况

单位：件

二、分类情况

2019年11月收到的有效信息中，电力行业类159件，占90.86%；新能源和可再生能源行业类5件，占2.86%；煤炭行业类2件，占1.14%；党其他事项9件，占5.14%。。

投诉举报主要集中在电力行业，共14件。从业务分类情况看，供电服务方面13件，占92.86%;成本价格和收费方面0件，占0.00%;其他方面1件，占7.14%。（本月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二本月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

三、区域分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，昭通市、昆明市、西双版纳傣族自治州、保山市、曲靖市等列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，昭通市、昆明市、西双版纳傣族自治州、大理白族自治州、曲靖市等排在辖区内前5位。（本月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三）

表三本月有效信息及投诉举报排名前5位情况

单位：件

四、主要问题

11月投诉举报的热点问题主要集中在电力行业，暴露出电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题：一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务。

五、处理结果

本月共收到国家能源局12398热线中心派发投诉工单14件，经我办认真核查，根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》，对其中3件工单作出不属实认定，不予受理，本月最终受理投诉举报信息11件。根据国家有关法律法规规定，我办对属于监管职责范围的11件进行了办理，占投诉举报量的100%；办结9件，办结率为81.8%；完成回访9件，回访满意9件，满意率达到100%。

针对群众反映的投诉举报事项，我办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量、安全隐患等问题的解决速度；三是通过开展12398热线投诉举报共性问题重点专项监管，着力解决人民群众集中反映的热点难点问题。

附件：2019年11月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况