西北监管局发布9月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

:近日，西北能源监管局发布2019年9月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报。据公告显示，2019年9月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，电力行业类401件，占72.64%；新能源和可再生能源行业类68件，占12.32%

西北能源监管局2019年9月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2019年9月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

2019年9月，国家能源局12398热线共收到涉及陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息552件，环比减少14.55%，同比增加33.66%。

从诉求性质看，投诉51件，占有效信息的9.24%；举报1件，占有效信息的0.18%；咨询451件，占有效信息的81.70%；表扬、求助、建议等其他方面49件，占有效信息的8.88%。

从反映渠道看，12398电话529件，电子邮件11件，留言12件。

（2019年9月收到有效信息情况见表一）

二、分类情况

2019年9月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，电力行业类401件，占72.64%；新能源和可再生能源行业类68件，占12.32%；石油天然气行业类51件，占9.24%；其他事项32件，占5.80%。

投诉举报主要集中在电力行业，共43件。从业务分类情况看，供电服务方面39件，占90.70%；电力安全方面3件，占6.97%；其他方面1件，占2.33%。

（2019年9月陕西、宁夏、青海三省（区）电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

三、分布情况

2019年9月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，涉及国网陕西省电力公司147件，占26.63%；涉及陕西省地方电力（集团）有限公司167件，占30.25%；涉及国网宁夏电力有限公司60件，占10.87%；涉及国网青海省电力公司27件，占4.89%；涉及其他能源企业或小区物业等其他单位151件，占27.36%。

（2019年9月陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息单位分布情况见表三）

四、主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业的问题主要集中在供电服务方面。一是部分地区停电抢修不及时，用户居住小区因电缆被挖断不能及时恢复供电，对人民群众生产生活造成困扰，如国网青海省电力公司西宁供电公司辖区内青铁佳苑小区出现此类现象。二是部分地区出现频繁停电现象，在受到外界天气影响情况下，居民生活区域会频繁断电，如陕西省地方电力（集团）有限公司榆林电力分公司供电区域定边地区该现象较为突出。三是部分地区供电企业工作人员因服务意识不到位，影响群众正常办理涉电业务，如国网宁夏电力有限公司中卫供电公司辖区内五户居民申请新装用电长达半年之久。

此外，新能源和可再生资源方面，部分供电企业与用户对政策理解出现偏差，导致是否享受光伏补贴存在异议，如国网陕西省西安供电公司阎良区出现多位用户投诉不能按照政策享受国家对分布式光伏项目的补贴。

五、处理结果

2019年9月，根据国家有关法律法规规定，西北能源监管局对属于监管职责范围的52件投诉举报事项进行了受理、办理，占投诉举报量的100%。

针对群众反映的问题，西北能源监管局严格依据国家有关法律法规及文件规定进行处理：一是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，保障群众正常生产生活；二是对群众反映较为集中的问题，列入12398热线投诉举报共性问题台账，跟踪供电企业解决措施是否落实、解决效果是否到位，督促问题整改，实现监管闭环；三是针对部分难点、焦点问题，通过监管约谈、责令整改的方式并组织成立调查组现场调查处理及时纠正供电企业违法违规行为。

2019年9月，西北能源监管局已办结投诉举报事项32件，占受理量的61.54%；完成回访32件，成功回访29件，回访成功率率为90.63%，投诉人对监管机构受理、办理投诉举报事项的满意率为81.25%，对供电企业解决问题的满意率为81.25%。