山西能源监管局2019年4月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

:为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山西能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件等）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2019年4月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2019年4月，山西能源监管办12398热线共收到有效信息238件，环比增加4.39%，同比增加22.68%。

按诉求性质分类，投诉11件，占有效信息的4.62%；咨询191件，占有效信息的80.25%；表扬、求助、建议等其他方面36件，占有效信息的15.13%。

按反映渠道分类，12398电话236件，电子邮件2件。（2019年4月收到有效信息情况见表一）

表一 2019年4月收到有效信息情况

单位：件

（二）分类情况

2019年4月收到的有效信息中，电力行业类167件，占70.17%；新能源和可再生能源行业类26件，占10.92%；石油天然气行业类24件，占10.08%；煤炭行业类2件，占0.84%；其他事项19件，占7.98%。

投诉举报主要集中在电力行业，共10件。从业务分类情况看，供电服务方面9件，占90.00%;成本价格和收费方面1件，占10.00%。（2019年4月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二 2019年4月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

（三）区域分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，吕梁市、临汾市、朔州市、太原市、运城市等列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，朔州市、吕梁市、临汾市、晋城市、长治市等排在辖区内前5位。（2019年4月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三）

表三 2019年4月有效信息及投诉举报排名前5位情况

单位：件

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务、成本价格及收费等方面反映的问题:一是部分地区配电线路薄弱，配网升级改造滞后，影响群众正常生活。如：吕梁兴县交楼申乡交楼申村10KV交楼申线一个月停电6次；二是部分地区用户专线故障，抢修不及时停电时间较长。如：长治市高新区德式工业园区停电长达40个小时；三是部分供电企业工作人员服务不到位，影响群众正常用电。如：朔州市朔城区厚德园小区用户反映工作人员在为其更换电表时线路虚接导致多次停电，造成用户损失。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配网设施建设改造滞后；二是部分专线用户抢修能力不足，供电公司未及时做到技术指导，专线用户抢修停电故障时间较长；三是部分供电企业服务意识薄弱、服务质量不高；四是个别供电企业分布式光伏发电上网电费结算不及时等。

三、处理结果

2019年4月共收到投诉举报信息11件，根据国家有关法律法规规定，山西能源监管办对属于监管职责范围的11（受理数）件进行了受理，占投诉举报量的100%。

针对群众反映的投诉举报事项，山西能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，保障了群众正常生产生活；三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。

2019年4月已办结投诉举报11件，占投诉举报受理量的100%；完成回访10件，回访率为90.9%，满意率达到63.6％。

原标题:2019年4月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报