瞄准客户需求打造柴油销售万吨站

“离大老远，我就闻到了包子香，车子不自觉就开进了站。稀饭、包子搭配水果，不仅种类丰富，而且营养价值高。”某物流车队司机陈师傅在江苏泰州石油汤顾站加完油后时间仍宽裕，就顺便吃了顿早餐。

像陈师傅这样，对汤顾站服务满意度越来越高的客户还有很多。今年以来，面对柴油需求持续疲软的困境，汤顾站以客户为中心，围绕客户需求开展加油送营养餐活动、对软硬件进行微调整、加强现场疏导提高车辆通过率，使日均柴油销量从4吨提升至61吨，从落后站一跃成为服务项目多样、设备设施便民、加油秩序井然的柴油销售大站，全年柴油销量有望突破1万吨。

“包子+”营销吸引客户进站

“门可罗雀与川流不息之间，只隔了一个包子的距离。”汤顾站站长顾公开玩笑地说。

去年10月刚投营的汤顾站，位于兴化钓鱼镇兴泰公路东侧，进站加油车辆以前往苏州、无锡方向的货车为主，周边8公里范围内有两座竞争对手加油站。今年初，两座竞争对手加油站突然携手展开柴油价格战，每升柴油让价1.2元，对汤顾站柴油经营产生巨大影响。

要想抓住顾客的心，先要抓住顾客的胃。汤顾站在“送”上做文章，想办法让顾客主动上门。服务区餐饮太贵、泡面没有营养，解决“货车司机饥一顿、饱一顿”的问题，成为他们引客的突破口，方便、营养的包子成为首选。为此，他们申请在加油站开展餐饮业务，配置开水机、冰柜、电饭锅和多层蒸锅，免费为进站客户送“包子+”营养餐。夏季，包子搭配绿豆汤、西瓜，清凉解暑；秋冬季，包子搭配稀饭、香蕉，暖胃养生。

“货车司机对价格较敏感，在送营养餐的同时我们也送实惠，不断丰富‘包子+’的内涵。”顾公说。他们向上级公司申请优惠政策，加柴油满500元返还3%、加柴油满1000元返还4%、加柴油逾1500元返还5%，顾客可自行选择返还加油金额或非油品。为方便顾客挑选，该站便利店增加日用百货类商品品种，在门庭设置挑选区，通过微信群、液晶显示屏和告示旗等宣传优惠政策。“包子+”营销策略收到明显成效，不少被竞争对手低价吸引的顾客实现了回流。

微调整提升客户满意度

“夜晚，这条路上就汤顾站的灯光最亮，为我们这些开夜车赶路的司机指了一条‘明路’。”提起汤顾站，某拖车队吴队长不由得竖起大拇指。

汤顾站是干道站，周边无居民区，都是大面积的农田。以前一到晚上，即使该站打开所有照明灯，都无法照亮站前道路。为确保司机夜晚行车安全，汤顾站向公司申请安装大功率广场照明灯，不仅照亮了加油场地，而且为在路上奔波的司机指明了前行的方向。

除为油站安装照明灯，该站还征求近百位进站客户的意见、建议，向上级公司申请对设备设施、服务方式等进行微调整。

他们缩小花圃面积、增大货车转弯半径，成功解决拖挂车车身长、进站困难的问题；增加油罐并更换大流量加油机，确保柴油24小时不间断供应；申请增加员工卡，确保一名员工在一台加油机上能够同时为两辆车加油，既提高了车辆通过率，又提升了客户满意度。此外，为方便客户出站后交流，让行程相似的客户相互照应，该站除建立客户微信群，还按客户路线建立多个小群。大群主要发布油站价格信息、营销活动和优惠政策，小群发布沿途地区的天气预报、行车动态等，赢得客户点赞。

规范加油秩序赢得客户心

从入口处进站、靠右行驶、排队等候、到指定区域加油……无论何时到汤顾站，都会发现到该站加油的车辆像接到统一指令一样，按照“规定”动作加油，现场忙而不乱。

“有些司机为早点加到油，你追我赶；有些司机加完油车子停在加油区，就进店开票、充值；有些司机为图方便直接从出口处进站，插队加油……”顾公说，这些问题以前在汤顾站时有发生，导致站内车辆拥堵严重，顾客满意度不断降低。为解决这些问题，他们跑断了腿疏导、说破了嘴劝解，但效果却不明显。直到用上引导旗、贴上便利贴，站内加油秩序才得到规范。

因进站货车、拖车车身较高，他们专门定制杆子长、质地轻、可伸缩、便于放置的引导旗，并在油站围墙旁划好停车位。加油高峰期，该站一名加油员举旗站在入口处引导车辆进站，站长和另一名加油员在现场疏导：帮现金客户加油、指引持卡加油客户开车驶入指定加油区域、引导进店客户将车辆停在指定停车位。他们还在每台加油机上张贴“进店请移车、方便你我他”的便利贴，加快开票、充值、送营养餐的速度，在客户微信群里反复向客户讲解进站“规定”动作，有效提高了车辆通过率。

“与人方便，亦与己方便。汤顾站为我们考虑，我们也应该配合该站维护加油秩序。”某物流公司的孙老板说，他让公司车辆定点在汤顾站加油，就是看中了该站在高峰期时的加油速度。