服务决胜未来，长安汽车服务2000万用户的野心

导｜语

2021／12／31

智慧主动、高效便捷、公开透明、共创共享的场景式极致服务体验，已成为长安汽车对2000万用户的庄重承诺。

记者丨王小西

责编丨杨晶

编辑丨朱锦斌

要说2021年车圈的“年度流行词”，可能非“用户共创”莫属。哪家车企不提“用户共创”，按照段子的说法，都“不好意思出门”。

为什么？很简单，刨去那些泡沫，用户共创时代的到来，实实在在让企业感到了原有的4S店服务模式“根本不够用”。

众所周知，近年来随着社交网络的不断发展，消费者也朝着新一代数字化用户（也就是线上线下融合）的方向发展。他们的需求更加个性与自我、消费决策更加专业与理性，同时期待更主动地参与到品牌建设当中，从而进化出更为颗粒化和场景化的消费需求。

同时，为了更好地研发产品，也需要消费者参与到研发中来。用户与汽车品牌之间的距离也进一步拉近，成为《第三次浪潮》书中作者阿尔文·托夫勒（Alvin Toffler）所提的“产消者”，即生产者和消费者的融合，成为共生共荣的关系。

而用户与品牌的连接，也从中心化流量转向圈层化的KOC（Key Opinion Consumer，关键意见消费者）连接。我们进入了一个重新理解消费者的时代，这也正是所有品牌创新的新起点。而品牌营销逻辑也从追求“信息触达”的广度转变为建立“用户信任”的深度。

纵观国内汽车品牌，长安汽车无疑是共创时代在用户服务方面付出实实在在行动的品牌之一。6年来，邀请用户“回家”、为用户举办粉丝盛典活动等，已经成为长安汽车与用户交流沟通的传统，更成为长安汽车践行“以客户为中心”品牌理念的落地实效。

而且，随着12月18日“同心·同行 温暖每一个你”为主题的长安汽车粉丝盛典召开，除了“温暖”灌注在每一位用户心中，UNI Service全新服务也由长安汽车总裁王俊发布推出。而UNI Service的出现，更是长安服务整合后的再一次升级而来。

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线上线下，开放共创

简单来说，“UNI Service”就是通过线上和线下无缝连接的全新服务业态，旨在为长安汽车2000万用户带来有温度、个性化和超预期的极致服务体验。这也是今年长安汽车“新汽车 新生态”战略的再一次升级。

UNI Service战略中，明确提出了将以新服务增添新体验，而且，长安将在UNI Service“智慧主动、高效便捷、公开透明、共创共享的体验场景和服务品质”基础上全新升级，扩大至长安系全部品牌，为2000万长安客户提供有温度的愉悦体验。

分解一下来看，线上体验方面，UNI Service将打造车机端、客户端、顾问端、厂端“四端直通”，打通全链路、全服务场景，提供高效便捷的服务体验。

这个怎么理解呢？比如，长安用户在出发前，只需要打开APP，即可完成停车、洗车美容和快修保修等内容的预约，大大节省了时间，并提高了出行效率。另一方面，UNI Service还基于“智慧云诊”技术，上线车窗、天窗、车灯未关等6项用车异常提醒和7项用车故障提醒服务，将被动服务升级为智慧主动式服务，极大地方便了用户。

线下体验部分，UNI Service主要是新增三种全新服务业态，分别是体验空间、工坊和自造空间。比如，在位于城市核心生活商圈设立的品牌体验空间，用户可以在店内给自己的孩子举办一场与众人分享快乐的生日Party，或是逛街之余喝一杯UNI咖啡稍作休息，逛街休闲也有了“憩息地”。

区别于其他的体验店，UNI Service还依托品牌体验空间布局工坊，为车主提供便捷高效的用车服务。让用户在逛街同时，能进行洗车、美容以及基本养护服务，极大降低时间成本。而自造空间方面，也就是魔改中心（车辆改装中心），用户可直接与改装大咖沟通，甚至脑洞大开亲自为爱车勾画蓝图，由工程师将自己的创意变为现实。

目前UNI Service已在重庆、南京、青岛、长沙、北京正式开业。届时，UNI Service将覆盖更大的范围，为更多长安汽车用户带来全新体验。

说到这次发布的“UNI Service战略”的核心，则是以“2心－4通－8场景”为抓手，试点服务创新，探索UNI服务标签，打造行业标杆。”

这其中，“8场景”包括了“买卖用修服”，以及“营”、“魔改”和“生态”。基于八大场景，长安共梳理了26个线上体验点、21个线下体验点，并结合三大业态进行布置。

UNI Service还致力于实现买车、卖车估价、改装直选、维保项目和内容自选等流程的在线化和透明化，让用户的消费更加无忧。而在即将到来的2022年，UNI Service“开放共创”的机制体系也将更加健全，更符合用户需求。

可以说，随着UNI Service服务的推出，智慧主动、高效便捷、公开透明、共创共享的体验场景和服务品质，已成为长安汽车对2000万用户的庄重承诺。