赋能商业价值，云绅智能如何打造全场景智能服务

4月16日下午，第三届中国国际服务机器人创新发展大会在上海世博展览馆会议厅举行。上海云绅智能科技有限公司技术副总裁史文华受邀出席并带来精彩的主题演讲。史文华认为，劳动力的匮乏、人口红利的消失致使劳动力成本急剧上升，智能机器人的出现逐渐取代人们普遍不愿意从事的程序化、重复性的简单劳动岗位，市面上已经出现了许多成熟的机器人应用，如智能制造、前台咨询、大堂指引、物流配送等工作，场景丰富且多样。

上海云绅智能科技有限公司技术副总裁 史文华

据维科网了解，就机器人领域来看，服务机器人相比于传统工业机器人有着更高的技术壁垒，在面对更加复杂的环境情况时，机器人该如何进行判断决策？如何帮助机器人拥有更高的“智慧”以实现更加友好的“人机交互”方式？带着这些疑问，维科网在会后特邀采访了上海云绅智能科技有限公司技术副总裁史文华，就服务机器人的诸多技术难题及企业前沿发展带来了诸多干货分享。

赋能商业，打造全场景智能服务

要认识云绅智能，就不得不提到全球家居品牌典范红星美凯龙。多年前，红星美凯龙就走上了企业科技化的道路，结合传统业务延展率先开启了商场智能化的探索。云绅智能作为红星美凯龙控股集团旗下全资子公司，重点打造以智慧商场，智慧楼宇，智慧社区为主的机器人智慧场景解决方案。

爱琴海购物公园机器人自主巡航中——云绅智能供图

云绅智能主要以人工智能服务机器人为核心，专注于研发和生产具有场景应用能力的智能服务机器人和人工智能产品，除了具备配送、导引功能的服务机器人以外，还针对服务机器人打造了一体化调度管理平台，相关发明专利多达百余项。

据维科网了解，云绅智能服务机器人产品已被广泛应用在商场导购、展馆导览、政务服务等多元化场景中，可提供“全场景智能化服务”。那么该如何理解“全场景”的定义？在不同场景下机器人的设计方案上又存在哪些区别？

“‘全场景智能服务’无疑是当前机器人最适合的服务模式，”对此史文华向维科网做出了详细的介绍，“服务机器人不止是人们眼前看到的智能硬件这么简单，它实际上是人工智能技术的集大成者。虽然机器人面对的场景千行百业各有不同，但各类服务场景背后都有一些通用化的标准。云绅智能希望把各类场景中的通用要素提取出来，发现它的本质所在，这一类通用要素其实也就是服务机器人的核心所需。”

史文华进一步介绍，行业场景本身所具备5个基本要素，分别为：时间，地点，人物，事件，行为，首先将这5个基本要素提取出来，打造一个通用化的人工智能机器人核心解决方案平台。基于核心平台的基础之上，再针对不同行业进行特征提取，以实现行业定制化开发。而不是只针对某个行业、某个场景开发打造。

“不同的场景之间机器人设计方案有所不同，比如有的场景要机器人行走，有的场景则不需要。有的场景需要机器人拥有类似门禁系统的功能，但它可能只需要搭载语音识别功能，不需要人脸识别功能。总而言之，机器人面对各种不同的场景它的本质核心都是‘人’，它会像人一样行动，像人一样思考，像人一样做决策。最大的不同就在于机器人在这个场景中到底扮演的是什么角色，机器人应该具备哪些不同的知识，”史文华以医院和银行场景举例，“不管是医生护士还是银行大堂经理，两者岗位职责不同，那么他们所具备的知识库也不同，机器人扮演的角色是什么，我们首先要让机器人拥有人的通用化特征，然后再根据行业特征来为其匹配对应的知识库。这样子我们的机器人就能变成医生、护士、律师、大堂经理等等。”

不过这也并非仅仅是匹配对应的知识库那么简单，要想让机器人完美的适应不同场景，还要对外界信息数据进行感知和融合。这也是所谓的“多模态场景感知”，将机器人通过视觉、触觉、听觉等“感官”收集到的数据融合到一起，再通过机器人的大脑做出分析决策，形成一个完整的解决方案。

关键技术落地，人工智能让机器人“更聪明”

众所周知，人与人之间的交流方式除了语言沟通以外，还可以通过动作、文字等方式，甚至有时候一个眼神示意都能让他人理解你的意图，对于服务机器人来说亦是如此。

单纯以语音识别等实现机器人“人机交互”，通常会因为某些特殊情况导致不好的体验。比如在客流量大导致环境嘈杂的商业街区，又或者是人们说话的口音问题，服务机器人会因此难以理解人们的意图。如何解决服务机器人难以理解人们的需求，如何让机器人“更聪明”呢？

史文华认为，纯粹靠语音识别通常难以达成双方的共识，唯有通过获取更多前端信息的方式，综合分析决策后，可更好地帮助机器人理解人们的意图。比如通过人的手势、眼睛等信息、或通过机器人身上的触摸屏界面收集到人们的触屏信息，以获取当前人们的需求，到底是想问路导航还是查询店铺，或者是其他方面的问题。

“大天使”服务机器人触屏界面——云绅智能供图

通过多种渠道收集到的“前端信息”，可以有效减少纯语音识别造成的误差，对客户需求识别的更加精准精确。而这些语音、图像、触屏信息的收集，也依赖于多种传感器之间的融合。

“人工智能服务机器人的出现无外乎解决三个问题，我在哪里，我能干什么，我应该怎么干，”史文华介绍到，“人们很清楚知道自己在哪里，但对机器人来说很复杂。它需要通过识别周围场景，结合激光定位等技术，然后机器人要分析我遇到了什么人，他需要我干什么。这里面不仅仅包含了很多深度学习相关的内容。其次，人工智能给机器人带来的不止是深度学习。比如一个商场中上百号商家的分类、位置、商品等，都是机器人背后知识库所蕴含的大数据分析与研究机制。”