消除企业直面C端负能——2020中国汽车客户之声

2020年12月16日，以“正应对VS．负心态”为主题的“2020中国汽车客户之声（VOC＋）研讨会暨颁奖典礼”将在北京举行。届时，车质网将联合凯睿赛驰咨询，重磅发布实名客诉分析报告、乘用车客诉行为研究（CCRI）及乘用车售后服务满意度、汽车智能网联产品、后疫情时代的客户维护等多项基于大数据的专业研究成果，并为率先以“正应对”实现复苏增长的品牌送上由衷的喝彩。

经历了两年的车市销量负增长后，汽车行业对2020年的车市充满期待，并一度认为将是止跌企稳、筑底回升的关键年。然而事与愿违，突如其来的新冠肺炎疫情给全球车市蒙上了一层阴影，今年一季度全国乘用车市场零售同比累计下降40．8％的数据更是中国车市鲜有的至暗时刻。

与此同时，疫情及其对经济主体的破坏，也成为促动消费时代变迁和社会心态转向的重要因素。在多维因子的共同作用下，汽车消费者面对产品和服务问题更敏感，更偏向保护性思维，从而形成了群体“负心态”。研究发现，消费者在质量投诉中希望获得更多补偿的占比上升6．3％，对车企和经销商的不信任比例上升11．2％，倾向于对品牌产生更大伤害的维权行为比例上升8．9％。

对于迎来成立10周年的车质网而言，汽车消费C端的“负心态”在2020年5月就初现端倪。彼时，单月8797宗的有效实名客诉量刷新车质网同类数据历史最高纪录。报复性消费爽约，汽车投诉量陡增……都让汽车企业突围受疫情影响的新“战场”更具挑战。

时至今日，全球范围内这一新“战场”依然充满不确定性，但惟一可以确定的是中国汽车市场的韧性和率先复苏。乘联会数据显示，10月国内车市日均销售5．7万辆新车，同比增长10％，环比9月增长1％。数据的背后，是存量市场叠加疫情影响下品牌自救前行的大戏。

当这场大戏的主导向消费端切换，他们的群体性变化更具研究价值，正应对的方向性和落地速度也更具现实意义。在“离营销要近”成为共识的当下如何做到“离消费者更近”，在产品max已经先行的当下如何让消费者感知到品牌服务up的诚意，数据和研究的力量将得以体现。

2020年12月16日，让我们相约北京，相约2020中国汽车客户之声（VOC＋）研讨会暨颁奖典礼，在数据中汲取能量，共话应对之道。

来源：车质网