了解用户需求 分羹百亿净水服务市场

　　净水产品不同于其他品类，用户对售后服务存在极高的黏性。净水器是否需要换芯?滤芯有多贵?出水变小是何原因?多久换芯?使用久后质量是否会变差?滤芯是否需要冲洗?去哪里换芯……用户在拥有了一台净水器之后，就有了诸多问题需要解答。

　　如果我们把用户从购买到享受服务的过程分解，主要的几个环节应该就是购买、安装、保养和维修了。通过中怡康线上用户调研，我们不妨分别看一下，用户在这几个环节的体验如何?

　　购买：最青睐家电卖场，产品后期使用信息普及度需提高

　　从用户对购买渠道的选择来看，大家选择的前三渠道分别是家电卖场、专卖店和电商平台，除此之外，还有少部分人选择建材市场、百货商场，甚至一部分人仍在选择会销来购买净水产品。从用户在购买时获取到的信息来看，在我们调查的“是否被告知后期需换滤芯”、“每级滤芯的价格”、“是否后期会排废水”的三个问题中，被告知后期需换滤芯的比例最大，而每级滤芯价格和后期是否会排废水两个问题被告知的比例分别不到90%。在我们周末走访的10家门店中，导购基本上都没有主动介绍更换滤芯、滤芯价格以及后期排废水的问题，主要是通过消费者的步步询问介绍的。

　　安装：成功预约≠成功安装，安装中技术指导获赞多，乱收费最反感

　　安装主要分两步，一个是预约，一个是上门。然而在安装过程中对于用户而言，预约安装成功后的欣喜是暂时的，延迟安装的头痛可能接踵而来。调查发现，购买净水器的用户80%以上能够一次预约成功，成功预约却不意味着成功安装，预约后仍会存在由于厂家原因更改上门时间或者被服务人员爽约的情况发生，表示经历过被改期的用户比例超过三成。目前净水行业人员配置水平与和业务发展速度不够同步，很可能由于人员调配不足使得产品安装受到耽搁。

　　进入安装环节，核心就围绕售后人员了。一个售后服务人员进门需要进行铺垫布，穿鞋套，出示工牌，展示滤芯，测试安装环境，检测水质等等一系列的动作。从调查结果看，认为安装人员符合“对后期保养进行技术指导”标准的用户近七成，对安装人员最不满的话题中乱收费的呼声为最高。

　　安装过程中，安装人员与用户之间的互动极其密切，安装人员的一言一行，都可能影响消费者对产品的看法，甚至对品牌的看法。因此安装过程的行为标准化显得十分重要。

　　保养：品牌售后不是心中唯一选择，高端用户更依赖品牌售后

　　聚焦到保养问题中最重要的换芯问题，我们发现无论是用户期望的还是实际的换芯渠道，选择品牌售后的比例均仅超过五成。除了品牌售后，有相当一部分用户选择上网自己买自己换，或选择卖场或专卖店等渠道进行换芯。

　　倾向于品牌售后的用户都是哪些人呢?调查发现，随着购买产品的价格段的上移，相应价格段的用户期望选择品牌售后来换芯的比重也在增加，购买5000元以上产品的用户期望通过品牌售后换芯的比重达到了近80%。

　　关于更换滤芯，除了用户的自主选择性，厂家的跟踪回访也十分必要。调查发现，不到50%的人接到过厂家免费上门检测滤芯的回访电话，认为自己接到的回访电话对自己有帮助的比例超过了90%。关于用户对回访电话的态度，近60%的人认为回访电话是有必要的。从上述结果大致可以看出，厂家对用户的回访率还不够高，但一旦进行回访，对用户的指导意义是较大的。说明，售后回访需要落实，回访方式还有改良空间。

　　维修：对品牌售后期望大，一次性故障解决率需提高

　　产品使用过程中难免出现问题，维修是重要一环。调查发现，在品牌售后、卖场或专卖店、私人维修点、线上第三方几个维修渠道中，用户期望通过品牌售后维修的比例超过85%，而用户实际维修渠道品牌售后的比例下降到70%。另外，仅通过一次就解决问题的比例刚刚超过60%，通过两次、三次甚至始终未解决的情况仍占有相当的比例。由于故障的不确定性，可能是产品本身造成，也可能是使用环境造成。而用户最关注维修结果，若售后人员未能解决问题，就可能引起用户“期望越大，失望也越大”的感受。

　　根据以上售后用户画像分析，企业可以从以下几方面完善服务：

　　1.购买方面，需在售前明确告知用户保养信息。

　　2.安装方面，人员队伍的保障，服务人员的形象及技术操作的标准化需加强。

　　3.保养方面，需保证用户与售后联系的畅通性，售后对用户的回访需落实并改良。

　　4.维修方面，为了提高首次故障解决率，需定期收集并总结疑难故障以对售后人员进行培训。

　　至此，关于用户对净水售后服务的印象你是否清晰了一些?若对服务环节做到“目无全牛”，对用户的每一个细小的心思能够精准预判，那么，用户对服务的黏性将提高，对品牌售后的信任感和依赖感也将加强。据测算，2012年至今，净水设备已累计销售3000万台以上，更新换代的高峰已经到来。分羹百亿服务市场，我们能做的还有很多!