二线豪华品牌服务分析：两汽车品牌服务软件被吐槽

上期内容，我们结合发动机、变速箱和车身电气投诉指数对二线豪华品牌的产品质量进行了简单分析。本期内容，我们继续对二线豪华品牌的服务进行解析。毋庸置疑，豪华品牌有着远高于大众化品牌的号召力。理性去看，豪华品牌除了强大的品牌价值外，产品质感更好，技术逼格也更高，而且软硬件服务水准也比大众化品牌更出色。那么，二线豪华品牌的服务投诉率如何，下面就来分析。

从汽车门网的1－8月投诉指数来看，二线豪华品牌的服务投诉指数同样远低于BBA三大豪华品牌。究其原因，较小的保有量成了服务投诉指数较低的重要因素。有意思的是，发动机和车身电气投诉指数直逼BBA的沃尔沃品牌，服务投诉指数再次超过了奔驰。而路虎、捷豹、保时捷和雷克萨斯等豪华品牌的服务几乎没有收到投诉。

投诉数据显示，二线豪华品牌的服务问题主要集中在配置与官宣不符、无法按时交车和服务变相收费等方面。有关服务态度差、备件争议、服务流程不完善的投诉指数普遍不高。这表明，二线豪华品牌的整体服务软硬件还是值得信赖的。至于无法按时交车、减配等问题，则与近来芯片短缺这一客观因素有重要关系。

从车型分布来看，二线豪华品牌服务类投诉基本都集中在沃尔沃、凯迪拉克和红旗三大品牌。投诉榜单TOP10中，三大品牌各上榜三款车型。值得一提的是，沃尔沃XC60和沃尔沃S90的服务投诉指数鹤立鸡群，其他豪华车的服务类投诉指数都不高。

沃尔沃品牌之所以投诉指数很高，在于配置与官宣不服遭遇了集中投诉。沃尔沃XC60和S90是两大爆发点。投诉数据显示，由于沃尔沃方面取消了后备箱感应开启功能，很多沃尔沃XC60和S90车主今年5月份集中进行了投诉。与此同时，这两款车型的车机无法使用问题也致使车主们也引发了很多车主的吐槽。

虽然整体服务投诉指数虽然远低于沃尔沃，但凯迪拉克品牌的服务类问题却比较突出。而且与沃尔沃品牌因产品引发服务类问题集中投诉不同，凯迪拉克的服务类问题更多出现在了软硬件方面。变相收费、人员技术问题、备件争议、甚至出售问题车等中低档品牌常见的问题出现在了凯迪拉克的服务上。作为一个豪华品牌，凯迪拉克这样的售后服务水准有些意外。

近几年来，中国本土豪华品牌红旗混得风生水起，销量节节攀升，至今已跻身二线豪华品牌的头部阵营。而随着保有量的增大，红旗品牌的相关投诉也渐渐增多。

从投诉问题来看，红旗品牌的服务投诉指数的与凯迪拉克类似，也多出现在服务本身。销售欺诈、人员技术、服务态度及服务流程等服务软件问题都出现了很多投诉。其中，销量较高的红旗H5和HS5两款车型是重点投诉对象。

总结

整体来看，由于保有率的关系，二线豪华品牌的服务投诉指数远低于BBA和其他大众化品牌。沃尔沃的服务投诉指数之所以远高于其他二线豪华品牌，主要是遭遇集中投诉所致。若抛开该因素，沃尔沃的服务类投诉指数实际并不高。

另外，沃尔沃的服务投诉指数虽高，但涉及服务软硬件的投诉并不多。相反，整体服务投诉指数远低于沃尔沃的凯迪拉克和红旗品牌，服务软硬件的相关投诉占比却很大。相比之下，保有量与沃尔沃、凯迪拉克在播种之间雷克萨斯品牌服务投诉指数非常低。可见，以服务闻名的雷克萨斯还是值得信任的。而凯迪拉克们的人员技术、服务态度和服务流程等方面还有一定的进步空间。

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