汽车投诉随整体销售略有下降，德系“三杰”也有瑕疵，“315”一直在路上

        2019年，中国消费者协会定义的消费维权年主题为“信用让消费更放心”，意在从四个方面着力推动消费领域的信用体系建设，营造放心的消费环境。重点关注四个方面：即一是呼吁加快消费领域信用体系建设，二是倡导经营者依法诚信经营，三是鼓励和引导消费者依法主张自身权益，四是发挥消协组织商品和服务监督职责作用。

         从汽车行业的消费质量与投诉情况看，中国消费者协会提供的报告显示：2018年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品（含零部件）投诉19,283件，相比上一年下降了5.8%。中消协解释，这一方面是受到2018年乘用车销售量下降4.1%的影响，另一方面也与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有关。


近三年汽车消费投诉量（单位：件）

 
汽车消费投诉类型划分


2017年和2018年各月汽车相关投诉占比
         中国消费者协会提供的数据显示，2018年所有汽车相关投诉中，62.7%的商品为家用轿车，其次是汽车零部件，占比26.2%，两者合计达88.9%，占比近九成。从2018年汽车投诉案件的分布情况看，全年投诉量分布较为平均，其中3月份、7月份、11月份投诉量略高。与往年相比，作为汽车销售黄金期的9月投诉量大幅下滑，这与下半年汽车销量整体下滑的趋势相一致。

 
消费者投诉问题分布


消费者投诉的主要售后问题
         从消费者投诉问题分类看，汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题，占比分别为32.2%、20.7%和20.0%，三类问题占比总和达72.9%，超过七成。近几年随着汽车保有量的增长，售后服务问题占比有所增加，合同问题略有降低，虚假宣传和价格争议问题有所提升。具体来看，涉及汽车售后问题的投诉主要包括：不履行“三包”义务、不履行售后承诺、售后在“三包”期内收费修理以及经营者变动导致无法正常履行售后服务等，其占售后问题比重分别为50.1%、38.3%、5.0%和2.9%，其中不履行“三包”义务最为严重。

 
消费者投诉的主要合同问题


消费者投诉的主要质量问题
         涉及汽车合同问题的投诉主要包括：订金纠纷、合同违约、不平等格式条款等，其占合同问题比重分别为32.6%、22.0%和4.9%；涉及汽车质量问题的投诉主要包括：产品性能问题、不合格商品以及不具备特定使用环境等，占全部质量问题的比重分别为27.3%、13.4%和9.2%。

 
经营者侵权情况
         从被投诉主体看，汽车销售企业和服务企业是被投诉的主要对象，从经营者的侵权数据看，消费者在汽车消费中的安全权、公平交易权、求偿权是经营者侵权的高发区，消费者最关心的是安全权。